¿Cómo gestionar expectativas del cliente desde el día uno?
Hace unos años, en la adecuación de un local comercial en Tulum, un cliente nos dijo: “Espero que todo esté listo en dos meses, sin retrasos y sin sorpresas.”
Lo dijo con una sonrisa, pero lo que pedía era prácticamente imposible: aún no tenía licencias, el terreno presentaba humedad y el diseño cambiaba cada semana.
Ese día quedó claro algo fundamental: una obra puede estar técnicamente perfecta, pero si no cumple con lo que el cliente esperaba, será percibida como un fracaso. Por eso, la gestión de expectativas en proyectos de construcción es el verdadero corazón de la gerencia de obra.
Las expectativas no se gestionan solas
En construcción, solemos asumir que el cliente siempre quiere “lo mejor, al menor costo y en el menor tiempo”. Pero pocas veces nos detenemos a definir qué significa realmente “lo mejor” para esa persona o empresa:
- ¿Funcionalidad?
- ¿Rapidez?
- ¿Diseño de autor?
- ¿Mantenimiento mínimo a largo plazo?
- ¿O simplemente cero problemas?
Entender esto desde la primera reunión cambia completamente la planeación, el diseño y la comunicación.
Lo que no se define, se malinterpreta
Patrick Lencioni en The Advantage explica que uno de los errores más comunes en equipos es asumir que todos están en la misma página sin verificarlo. En la gerencia de proyectos de construcción pasa igual: si no se clarifican alcances, plazos y entregables desde el inicio, los malentendidos se convierten en conflictos.
Por eso, en Confector implementamos sesiones de alineación de expectativas que incluyen:
- Objetivos reales del proyecto.
- Definición clara de “éxito” para el cliente.
- Límites de presupuesto y tiempos.
- Nivel de involucramiento deseado.
- Formatos y frecuencia de comunicación.
No prometas lo que no puedes sostener
Un error común en el sector es vender optimismo en lugar de realismo. Dan Sullivan en The Gap and the Gain señala que los clientes miden su experiencia comparando lo que esperaban con lo que reciben. Si la expectativa fue inflada, el resultado será decepcionante aunque el proyecto esté bien ejecutado.
La regla sigue siendo clara: promete menos, entrega más. La transparencia y la visión a largo plazo generan relaciones sólidas.
Comunicación: la herramienta más poderosa
La comunicación constante es la mejor forma de gestionar expectativas. Cada cliente es distinto: algunos quieren reportes semanales, otros fotos del avance, otros gráficos de ejecución.
Las mejores prácticas incluyen:
- Diagramas de Gantt simplificados.
- Reportes visuales con antes/después.
- Actualizaciones rápidas vía WhatsApp o Teams en lenguaje claro.
Como recuerda Brené Brown en Dare to Lead, la claridad es amabilidad. Entre más claro seas, más protegido se sentirá el cliente y menos sorpresas habrá.
El cierre empieza desde el día uno
Definir desde el inicio qué significa “obra terminada” y cómo se validará la satisfacción del cliente evita proyectos que se alargan indefinidamente. La expectativa de cierre es tan importante como la expectativa de inicio.
Confector: gestionamos expectativas, construimos confianza
En Confector sabemos que gestionar expectativas no es un trámite, es el núcleo de una buena gerencia de proyectos. Por eso acompañamos a nuestros clientes con procesos claros, comunicación constante y transparencia total.